Quando un cliente chiama la tua attività, spesso ha bisogno di cose diverse — una persona vuole parlare con le vendite, un'altra ha una domanda di supporto, un'altra vuole verificare lo stato del suo ordine. Un menù vocale, chiamato anche IVR (Interactive Voice Response), permette ai chiamanti di indirizzarsi nel posto giusto premendo un numero sul tastierino. Questo articolo spiega cos'è un menù vocale e quando usarne uno.

Senza un menù vocale, tutte le chiamate vanno nello stesso posto — la tua linea principale o l'intero team. Questo significa che spesso la persona sbagliata gestisce la chiamata sbagliata, e i chiamanti perdono tempo con i trasferimenti. Un menù vocale ben progettato porta i chiamanti dove devono andare al primo tentativo, senza alcun instradamento manuale da parte del tuo team.

Quando un chiamante raggiunge il tuo menù vocale, sente un saluto registrato con le opzioni — ad esempio: "Premi 1 per le vendite. Premi 2 per il supporto. Premi 3 per lasciare un messaggio." In base a ciò che premono, il sistema indirizza la chiamata lungo un percorso diverso nelle tue regole inbound. Ogni opzione può portare a uno squillo, una segreteria, un altro menù o il tuo agente AI.

Controlli il testo del saluto, il numero di opzioni e dove porta ciascuna opzione. I chiamanti che non premono nulla possono essere gestiti da una regola di timeout — ad esempio, dopo 10 secondi senza input, la chiamata va alla segreteria.

Un menù vocale ha senso quando la tua attività gestisce più tipi di chiamate che devono andare a persone o posti diversi. Se ogni chiamata che riceve la tua attività è dello stesso tipo e va alla stessa persona, potresti non aver bisogno di uno — uno squillo diretto potrebbe essere più semplice e veloce per i tuoi chiamanti.

Buoni casi d'uso per un menù vocale: un'attività con team di vendita e supporto separati, un'azienda che gestisce sia i clienti esistenti che le nuove richieste in modo diverso, o qualsiasi situazione in cui vuoi che i chiamanti si auto-selezionino prima di raggiungere una persona.

La guida completa passo dopo passo è qui:

👉 Come Creare un Menù Vocale (IVR)

Aggiungi il blocco IVR alle tue regole inbound, registra o digita il tuo saluto, assegna una pressione di tasto a ciascuna opzione e collega ogni opzione al passo successivo nel tuo flusso di chiamate.

Mantieni le opzioni brevi. I chiamanti non ascoltano menù lunghi. Tre-cinque opzioni è il massimo pratico — oltre, i chiamanti iniziano a premere numeri a caso per la frustrazione.

Metti l'opzione più comune per prima. Se l'80% dei tuoi chiamanti sono clienti esistenti, fai quell'opzione il numero 1. Ordina il tuo menù per volume, non per ciò che sembra logico a te internamente.

Offri sempre una via d'uscita. Includi un'opzione per parlare direttamente con qualcuno, o per lasciare un messaggio in segreteria. I chiamanti che non trovano la loro opzione nel menù riattaccheranno se non c'è via d'uscita.

Una volta configurato il tuo menù vocale, i chiamanti possono indirizzarsi da soli. Il passo successivo è assicurarsi che ogni opzione del menù faccia squillare effettivamente il telefono o la persona giusta.